Jogosítvány Ügyintézés és Egyéb Okmányirodai Szolgáltatások a XVI. Kerületben: Tudnivalók és Tapasztalatok
Az okmányirodák létfontosságú intézmények az állampolgárok számára, ahol számos alapvető ügyet intézhetünk, legyen szó személyi igazolványról, lakcímkártyáról, útlevélről vagy éppen jogosítványról. Azonban az ügyintézés folyamata sokszor kihívásokat tartogat, és a XVI. kerületi okmányirodával kapcsolatos felhasználói visszajelzések alapján az itt szerzett tapasztalatok is vegyesek, sok esetben rendkívül negatívak.
Időpontfoglalás és Várakozási Idők
Az egyik leggyakrabban felmerülő probléma az időpontfoglalás nehézsége és a hosszas várakozás. Az ügyfelek beszámolói szerint az időpontok megszerzése komoly fejtörést okoz.
„Időpontot mindig csak jóval későbbi időpontra lehet kapni, akkor is minden alkalommal azt tapasztaltam, hogy hosszas várakozás után hívnak csak be.”
A rendszer korlátai miatt az előretekintő tervezés szinte lehetetlen:
„Március 20-ig nem lehet helyet foglalni az okmányirodába (utána sem engedi a rendszer). Ma február 5. van. Szó szerint ezt üzeni a rendszer: "Tisztelt Ügyfelünk! Az aktuális hét (2014.03.14. - 2014.03.20.) sajnos már nem tartalmaz lefoglalható időpontot."”
Sokan szembesülnek azzal, hogy még sürgős esetben sem kapnak időpontot időben:
„Sok mindent lehetne. Az múlt héten személyesen kértem időpontot 2hét múlva lejáró személyigazolványom cseréjéhez. Nem kaptam, mert a rendszer lehetőségei nem teszik lehetővé ezt csak két hétre.”
Felmerül a kérdés, hogy miért nem bővítik a kapacitást, ha az előre kérhető időpontok ilyen gyorsan betelnek. A hivatal válasza gyakran ellentmondásos:
„Ha az előre kérhető időpont nagyon gyorsan betellik talán el kéne gondolkoznia bővítésen. A válasz a kollegáktól az volt, hogy napi sorszámmal egyszerübb-csak 1 napot kell rááldozni. Akkor most melyik az lakosságbarát?”
Az ügyintézés gyakran órákig elhúzódik, még akkor is, ha sikerül bejutni. „2 órás várakozás nélkül meg sem lehet úszni egy ügyintézést.”
XVIII. kerületi Kormányablak szolgáltatásai
Elérhetőség és Ügyféltájékoztatás: A Telefonos Káosz
Az okmányiroda telefonos és online elérhetősége a visszajelzések alapján szinte egyenlő a nullával, ami tovább nehezíti az ügyfelek dolgát az információgyűjtésben vagy az időpontfoglalásban.
„Elérni az okmányirodát lehetetlen, szerintem se a telefon, se az internet nincs bekötve!”
„Ma majd egész nap hívtam az okmányirodát, de a telefont nem vették fel.”
A helyzet odáig fajult, hogy az ügyfelek századik próbálkozásra sem érnek el senkit:
„Kritikán aluli az ügyintézés!!! Kezdve azzal, hogy a megadott telefonszámot hiába hívom sokadjára, nem elérhető. Akkor miért is nincs egy másik, elérhető telefonszám?”
„A honlapon a telefonszám megváltozott amit megad azon meg előfizető nem kapcsolható Kész örület”
„Többször próbálkoztam telefonos megkereséssel, nulla sikerrel.”
„Csatlakozom az előttem szólókhoz: a telefont századik próbálkozásra sem veszi fel senki.”
Egy konkrét telefonszámot is megemlítettek, amely elérhetetlen:
„Képtelenség a 401-1636-s telefonszámon információhoz jutni, bármilyen időpontban próbálja az ügyfél felhívni a vonal túlsó oldalán található készülék kezelőjét. Vagy nem dolgozik, vagy nem létezik!!!”
Az online felületek sem nyújtanak megnyugtató megoldást:
„Azt már nem is nagyon kell részleteznem, hogy telefonon elérni az irodát szinte lehetetlen, ahogyan azt sem, hogy neten foglalni időpontot, az is lehetetlen.”
„Ugyan fent van, hogy mely napon milyen nyitvatartás van, csak éppen azt felejtették el, hogy mikor van sorszámhúzás, mikor időpont.”
Az ügyféltájékoztatás hiányosságai miatt az ügyfelek gyakran felkészületlenül érkeznek, ami további felesleges köröket eredményez:
„Nem megfelelő az ügyféltájékoztatás, egyenlő a nullával!!!”
„Miért nem lehet tisztességesen felvilágosítani a T. Ügyfelet, hogy mégis hogyan készüljön, hogy ne legyen hiányosság?!”
Digitális Állampolgár: indul az online ügyintézés új rendszere
Ügyintézők Felkészültsége és Hozzáállása
Az ügyintézőkkel való találkozás is gyakran hagy maga után kívánnivalót. Az ügyfelek beszámolói szerint a felkészületlenség és a nem megfelelő kommunikáció is jellemző.
„Az ügyintéző néha kedves, de volt már minősíthetetlen is (Pl. szó szerint leszidtak, mert a családom lakcímkártyáinak elkészítéséhez nem 3, csak 1 időpontot foglaltam).”
„Nem tudja az ügyintéző mi a jogosultsága!” Ez a helyzet különösen frusztráló lehet, amikor az ember konkrét kérdésekkel fordul hozzájuk.
„Az ügyintézők felkészületlenek, nem tudják, hogy mi az eljárás, csak a kormányrendeleteket, paragrafusokat szajkózzák!!!”
Egy ügyfél a diákigazolvány ügyintézése során szó szerint "tanuljon meg olvasni" választ kapott, amikor egy régi dokumentum szükségességéről érdeklődött.
„Háromszor voltam bent egy ügyet elintézni, de még most sem sikerült, mert mindig hiányzik valami dokumentum.” Ez a mondat jól illusztrálja a nem megfelelő tájékoztatás és a felkészületlen ügyintézés következményeit.
„Ha a másik szülőtől nem kapom meg a hozzájárulást, akkor a gyerekemnek nem lesz személyije? Röhejes!!!”
Környezet és Megközelíthetőség
Az okmányiroda fizikai körülményei és megközelíthetősége is kritikákat kapott. Az ügyfelek hosszú várakozásra készülve javasolják a felkészülést:
„Javaslom mindenkinek vigyen magával hideg élelmiszert, váltás fehérneműt, ja és xanax-ot.”
Az iroda működésével kapcsolatos problémák is súlyosak:
„Augusztus 12-től már három napon keresztül (értsd 3 X Kb. 8.30-as nyitás után a 14 db ügyintéző ablakból jó ha a harmadánál dolgoznak.”
Az épület állapota sem ideális:
„Az ügyintéző pultok előtti ajtó kilincse lóg, minden második ember kezébe marad és/vagy nagy csörömpöléssel kiesik.”
A tömegközlekedéssel való megközelíthetőség is kérdéseket vet fel:
„A BKK menetrendi tájékozttója és az utvonal tervezője szerint a 131 - es és a 231 - es autobusz Rákosszentmihálynon közlekedik és ezekkel a jármüvekkel nem elérhető az okmányiroda.”
Ügyfélvisszajelzések és Következmények
Az ügyfelek elégedetlensége az értékelésekben is megmutatkozik, ám úgy tűnik, ennek nincs valós következménye.
„Nem kellene levonni valamilyen következtetést abból, hogy tavaly május vége óta az okmányiroda értékelése stabilan az 1,00 átlagot mutatja (1-től 10-ig terjedő skálán)? Tényleg nincs semmi következménye az ügyfelek visszajelzésének? Senki nem olvassa el ezeket a bejegyzéseket? 1,00 átlag??”
A felhasználók felteszik a kérdést:
„Tulajdonképpen miért is van az OKMÁNYIRODA???”
Az elkeseredettség egyértelmű:
„Remélem ezt az is olvassa, aki tehet erről az egészről.”
Javaslatok a Sikeres Ügyintézéshez a XVI. Kerületi Okmányirodában
Tekintettel a fent leírt kihívásokra, az alábbi tippek segíthetnek felkészülni az ügyintézésre:
- Részletes Tájékozódás Előre: Próbáljon meg a lehető legtöbb információt begyűjteni az interneten keresztül (bár az elérhetőség akadozhat). Nézze meg a hivatalos weboldalakat a szükséges dokumentumok listájáért.
- Alapos Dokumentumgyűjtés: Készítsen elő minden lehetséges dokumentumot és azok másolatát, ami az adott ügyhöz szükséges lehet. Inkább legyen több, mint kevesebb.
- Személyes Kérdésfeltevés Lehetősége: Ha telefonon nem sikerül, érdemes lehet egy rövid, célzott látogatást tenni csak az információszerzés céljából, mielőtt a teljes ügyintézésbe belevág.
- Rugalmasság és Türelem: Készüljön fel hosszú várakozási időkre, és lehetőleg szánjon az ügyintézésre egy egész napot.
- Alternatív Megoldások: Vizsgálja meg, hogy az adott ügyet lehetséges-e más kerületi okmányirodában vagy más csatornán keresztül intézni.
tags: #xvi #kerület #okmányiroda #jogosítvány #ügyintézés #tudnivalók